錶友的心聲－ 鐘錶的售後服務
Jan 19, 2011
對鐘錶玩家來說，「六個是否」應該是在玩錶的過程中最在乎的幾件事，這包括是否買到期盼已久的錶款？是否以合理或便宜的價格購得？是否走時精準又耐用？是否有良好的售後服務？是否在保養維修時收費合理？是否以後脫手立即有人承接？這六個「是否」通常無法面面俱到，依據筆者的觀察與錶友的反應，售後服務欠佳與維修費用偏高是大家最無法接受的。關於玩錶的這「六個是否」，我們可以一一來談。有一位很資深的鐘錶玩家表示，他的原則是以低的價格買到最熱門的錶款，這真是不容易，要買好錶只要到日本付出高價什麼錶都買得到，問題是爾後出讓時一定虧很大。在現今的鐘錶生態，真正被行家看中而且有潛力的手錶並不多，想以合理價格買到所謂的「好錶」機率更是不高，除非口袋夠深並願意付出代價。PP的5131就是例子，一只1939年的鉑金版World Time在2002年的拍賣價為瑞士法郎660萬3500元，收藏家看準5131再過幾十年後可能也有很高的行情，拼命出高價，讓這只琺瑯地圖錶成最為佳潛力股。
另外，「精準又耐用」這個問題有些錶友非常在意，至少筆者很重視，精準通常不太耐操，能夠走得精準與許多因素有關，非三言兩語講得清楚，現在有太多的陀飛輪、特別的擒縱機制、高振頻或配用矽游絲的錶款，不過讓筆者印象深刻的還是Rolex，70年代的1570機芯一天誤差一秒鐘不足為奇，在網路上有Rolex 16570一週誤差在兩秒之內，幾乎是一般石英機芯的精準度，如果在錶店隨機抽測十個品牌，各拿五只手錶檢測，最後肯定Rolex精準度第一名，相信錶友都支持此看法，「精準又耐用」Rolex絕非浪得虛名。若您自認是Rolex的玩家，Daytona絕不可錯過，無論是早期的手上鍊款或16520與116520，尤其後兩者是極少見有內涵又值錢的錶款，也是全球最有價值的不鏽鋼自動上鍊計時碼錶，值得收藏與擁有。
售後服務是一般消費者最關心的話題，也是鐘錶玩家最常抱怨的問題，其中服務態度不佳、收費偏高幾乎引發民怨。某大品牌的某一、二個錶款可能因機芯的設計或功能結構有些問題，當過了保修期限後送修仍然需付費，依照錶廠作業程序首先要先洗油，費用大概是六百美元起跳，故障所更換的零件則需另外計價，通常全部費用在一千至兩千美金，錶主只能照單全收。手錶才買了兩年需要洗油嗎？現在的油品因科技的進步，三至五年甚至更長的時間才需保養，只要在正常的環境又不受撞擊，錶的運作應該是順暢精準，可是國外的標準作業程序就是全部拆解檢修或更換零件，一般的技師是哪裡故障就修哪裡，因此在維修的時程與收費上有極度落差是可以理解的，只是錶友在乎的是服務態度的問題，錶有問題心情已不好，若又遇上服務人員缺乏耐心，不發牢騷才怪，這些不愉快的經驗立即在網路上披露，網友群起攻之，造成熱烈討論。
筆者曾在鐘錶公司做過多年的售後服務，因為秉持將心比心的做法，印象當中所有客訴都能處理得令投訴者滿意，「客服」就是能「克服」所有疑難雜症，因為筆者自己也玩錶，最能感受到受傷害的心情，因為只要我們跳脫鐘錶領域，人家也是把我們當作門外漢，因此當年筆者非常專注這份工作，虛心接受投訴，妥善處理每一個案件，也終獲得不錯的評價。希望這個服務的理念也可以提供給從事這個領域的人員參考，鐘錶從業人員應以服務為職志，只有熱忱與專業的口碑才能為品牌樹立良好的形象。
維修收費的偏高，恐怕是玩家的夢魘，手錶並非消耗品，與珠寶同列貴重商品，可以傳家也可以變賣，具有保值、增值的空間，也就是放得越久、其價值性可能越高，因此保養成了手錶關鍵的動作，除非買來收藏不配戴。金融風暴讓各行業的業績變差了，鐘錶的維修正是可以彌補業績的方法，既然手錶的維修保養不可避免，此時的收費就更有「彈性」了。現在集團大多不再供應零件，可能因為國民所得之差異，瑞士為台灣的三倍，因此感覺收費不但昂貴而且還偏高，譬如搭載ETA2892機芯的大三針在一般錶店洗油保養費用約為美金一百元，在集團品牌的收費可能達二百至三百美元，一只計時碼錶保養費用可達四百至五百美元，同樣功能一般保養只要三分之一的費用，一只高級錶大視窗無法跳動，更換零件外加洗油要價約兩千美金，還要等上數個月才能交件。品牌控管零件不外賣，錶主只有任其宰割，集團收費高技術就更好嗎？當然不見得。最近有一位消費者的一只集團品牌的石英計時錶不走了，送到總公司收費要美金兩百餘元，錶主當然無法接受，輾轉將錶送交予筆者，經檢視更換電池後一切正常，因為是熟識店家，電池的費用當然不會收，這樣是否差很大？
當錶玩膩了想脫手，是否可快速被承接？或擺久了是否有增值的空間？更是錶友非常在意的問題，這與筆者常談到的八大收藏原則有關係，買對錶款會賺錢，買錯錶可能會虧錢，想脫手還乏人問津。什麼是對的錶？什麼是錯的錶？完全由市場機制來決定，其中品牌、功能與當紅錶款是先決條件，當然價位也很重要，熱門錶款買到較低的價格才代表您的關係好。最後還是要提供錶友玩錶的態度，那就是有什麼財力玩什麼錶，千萬不要賣屋或借貸去買錶，棄家庭而不顧。玩錶不要被錶玩，期待的錶款未到手前可不要失眠影響工作，畢竟手錶是身外之物，永遠帶不走。
(原文刊載於IWW城邦國際名表第37期)
撰文／曾士昕 圖片／編輯部與各品牌
