關於買錶時體驗到的「尊榮感」

之前去幫品牌上課時，課後有位店上的銷售人員跟我聊到了「要如何讓顧客感到尊榮感」的問題。事實上這點對精品銷售而言很重要，但老實說我沒有認真想過，所以突然被問到了一時之間有點不知道該怎麼回答。我說因為我自己買錶不是很在意所謂的尊榮感，這裡不太能用個人的經驗帶入，不過我買東西時的確很在意銷售人員對「距離感」的掌握；距離感指的有可能是字面上的意思，不要亦步亦趨地緊迫盯人，也不要冷漠到讓人覺得你不想理我，但除此之外心理上的距離也很重要，一方面我希望你能展現出專業上的親切，但與此同時我也不喜歡人家貿然跟我裝熟，諸如此類的遠近感都是我會在意的消費體驗，尤其是對奢侈品。

現場的對話差不多就結束在這裡了，但回家以後我老覺得有種愧疚感，認為自己沒回答到人家的問題。不過在持續反芻這個問題的過程中我想起了一段經驗或許當時可以提出來。以前我去住東京帝國飯店時有位門僮讓我印象很深刻：在check in後從櫃檯走到房間的路上我們隨口聊了幾句，內容不外乎就是一般的閒話家常，但在這個過程中她表現出一種不卑不亢的態度；所謂的不卑不亢是她一方面維持了高檔服務應有的禮貌，但另一方面這分禮貌卻又不會顯得卑躬屈膝，在我看來那是一種對自己身為一流飯店員工的自豪和尊嚴，服務我是出自一種專業，而不是因為我住得起這裡就比她更高尚。

仔細想想我經歷過類似的消費體驗多半發生在有歷史的老店，比如說許多老字號高級牛排館的領班就常常會給我這種感覺，那種進退應對去到了某些fancy的星級餐廳反而感受不到，儘管他們的服務絕對不差，但就是少了一種游刃有餘的自信。

像這種對自家產品的信心我認為在高價消費中是很重要的，因為當你對商品表現出自信的同時其實也是在提醒消費者，你正住在日本最好的飯店、你準備要買下世界最好的手錶，如果我在消費時能夠產生這種感受的話，那種虛榮感我想就很接近一開始我們在討論的尊榮感了。當然每個人對尊榮的定義會有出入，有人就是覺得跪著出菜、對我九十度鞠躬才叫尊榮，但我個人還是認為愉快有品質的消費體驗是建立在店家與顧客之間的互相尊重，單方面貶低自己的服務反而會讓我覺得不舒服。

如果有機會再碰到那位銷售人員的話我應該會這麼跟她說吧。其實我心中還有另一個高級品sales的典範，不過這個例子恐怕有點太極端了：電影《女人香（Scent of A Woman）》裡有一段艾爾帕西諾去試駕法拉利的橋段，當時負責帶他們的sales “Gray Ghost”在一臉跩樣的同時卻又透露出一種優雅，那種勢利卻又同時混合著「我在賣全世界最好的車子」的驕傲有一種說不出的迷人，這種氣質其實是我暗自希望能在銷售人員身上看到的——不過也說不定是因為他對上的是艾爾帕西諾才帥得起來。